处理业主投诉7大攻略

主要观点总结

本文介绍了物业管理中如何处理投诉的攻略，包括弄清投诉定义、剖析投诉成因、洞察投诉动机、理性对待投诉、把握处理原则、丰富处理技巧、减少投诉途径等方面。

关键观点总结

关键观点1: 弄清投诉定义

投诉是业主住户在使用物业或享受服务的过程中，由于不满情绪或抱怨而提请物业服务企业解决处理，或直接向有关主管部门反映的行为。

关键观点2: 剖析投诉成因

产生投诉的原因可以归纳为房屋质量、物业配套、设备设施、管理服务、管理费用、突发事件、相邻关系等方面。

关键观点3: 洞察投诉动机

投诉者的类别包括职业投诉者、问题投诉者、潜在投诉者，其心态有求尊重、求发泄、求补偿、求解决等。

关键观点4: 理性对待投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说是不可避免的，应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉。受理及处理业户的投诉，对物业服务企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也会变为好事。

关键观点5: 把握处理原则

物业服务企业在受理业户投诉时，要遵循责任原则、记录原则、及时原则、彻底原则。

关键观点6: 丰富处理技巧

处理投诉的技巧包括倾听不与争辩、记录投诉内容、换位思考将心比心、分清投诉类别判定投诉性质、明确回复时限按时处理完毕、反馈处理结果张贴投诉公告、总结经验教训完善服务工作等。

关键观点7: 减少投诉途径

减少投诉的关键是建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作；重要条件是加强与业户或用户的联系与沟通，使业户或用户理解、支持和配合；保证是加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力；根本是加强巡视检查力度，及时发现和解决问题；前提是适应社会发展，寻找新的服务方式和方法。

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