主要观点总结
本文介绍了《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》发布后，对12345热线运行管理的新要求以及基层对此的看法和建议。文章指出，当前12345热线存在的痛点问题以及基层工作者的困扰，并探讨了如何利用新技术手段提高服务效率和质量。
关键观点总结
关键观点1: 12345热线服务的新要求
《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》对热线的运行管理和提质增效提出了新要求，特别是强调要考虑基层承接能力，不得将应由职能部门办理的诉求事项分派给基层办理。
关键观点2: 基层工作者的困扰和期待
属地管理给基层增添了不少压力，基层干部希望根据实际情况按照职能精准交办，提高办事效率。同时，他们也期待通过技术手段减轻工作压力，拓展和丰富12345平台的功能。
关键观点3: 新技术在12345热线服务中的应用
随着人工智能大模型等新技术的发展，基层期待利用智能问答、智能分析、AI派单等手段，提高受理能力，减轻话务人员压力，并从源头上解决问题，实现“未诉先办”。同时，利用数字技术提高热线的受理能力也是一大趋势。
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