GenAI从三个方面重塑客户体验

主要观点总结

本文介绍了如何使用生成式人工智能（GenAI）来重塑客户体验，并指出决策者部署GenAI需要采取战略性的方法。文章提到了BCG在客户服务、营销和销售领域应用GenAI的经验，并给出了三个关键用例。此外，文章还强调了GenAI对于企业优化客户体验所需掌握的能力的重要性，并提到了MIDAS范式。最后，文章提供了一些与领导层沟通关于GenAI的对话思路。

关键观点总结

关键观点1: 生成式人工智能（GenAI）在重塑客户体验方面的潜力。

GenAI能够支持数十项举措，改变客户旅程并带来巨大收益。通过个性化信息传递、客户自助和协助员工等用例，GenAI能够提升客户体验，从而提高企业的商业价值。

关键观点2: 决策者部署GenAI需采取战略性方法。

决策者需要了解哪些应用能为自家业务创造价值，并具体执行。挑选关键用例果断推进，建立跨职能团队，采用“测试——学习”的方案来逐步改进。

关键观点3: BCG在客户服务、营销和销售领域应用GenAI的经验。

BCG提供了三个关键用例，包括流程重塑、客户自助和协助员工，以展示GenAI如何改变客户体验。同时，BCG还强调了MIDAS范式在高效使用GenAI中的重要性。

关键观点4: GenAI对企业优化客户体验所需能力的重要性。

企业需要了解并准备应用GenAI所需的基础能力，如衡量成效、大胆创新客户体验、客户旅程的组织主体移交、激活客户至上的文化和跨渠道同步等。

关键观点5: 与领导层沟通关于GenAI的对话思路。

沟通时应着重挑选一两个用例果断推进，并同步制定长期改进措施。打造适应性文化，快速响应GenAI和相关进步的用例。领导者和企业需要仔细设计未来对GenAI的利用，考虑投资、资源调整和能力发展。

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