找人工客服，为啥这么难？

主要观点总结

文章讨论了智能客服的普及及其带来的问题。消费者发现联系人工客服困难，智能客服存在答非所问、无法照顾特殊群体需求等问题。研究机构预测智能客服市场规模将持续增长，但消费者满意度却持续走低。文章指出智能客服并不一定能带来效率提升，而应该是与人工客服互补。企业应加强个性化服务的适配能力，并设置一键人工或绿色通道以满足特殊群体的需求。消费者面对智能客服问题时，应保存相关证据，若沟通无果可投诉。

关键观点总结

关键观点1: 智能客服普及但消费者满意度低

智能客服日益普及，但消费者反映其存在问题，如答非所问、无法照顾特殊群体需求等，导致消费者满意度持续走低。

关键观点2: 智能客服与人工客服应互补

人工智能发展是大势所趋，智能客服与人工客服不应该是相互排斥的关系，而应相互辅助和补充。对于简单、重复的问题，智能客服效率更高；对于复杂问题场景，如售后纠纷等，适合人工客服处理。

关键观点3: 企业应加强个性化服务适配能力

企业应充分调研用户需求，加强智能客服个性化服务的适配能力，针对老年人和特殊群体可设置一键人工或绿色通道。

关键观点4: 消费者应保留证据并投诉

消费者面对智能客服问题时，应保存通话录音、对话记录等证据。若与平台沟通无果，可拨打12315热线或通过其他方式投诉。

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