《市场监督管理投诉举报处理办法》发布

主要观点总结

市场监管总局修订发布了《市场监督管理投诉举报处理办法》，以更好地适应市场监管新形势新要求，提升投诉举报处理质效，保护消费者和经营者合法权益。该办法的修订实施将有力健全市场监管投诉举报处理体系，服务经济高质量发展，保障人民高品质生活。

关键观点总结

关键观点1: 修订内容

《办法》是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订，主要包括强化权益保护、优化投诉管辖、优化举报程序、规制恶意索赔等四方面修订重点。

关键观点2: 重点强化权益保护

完善行政调解程序，新增投诉处理的回访问效要求，开展消费预警和风险提示，引导和推动消费环境源头治理。

关键观点3: 优化投诉管辖和平台责任

针对网店身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等问题，规定平台内经营者未在平台依法公示地址或无法联系的，由平台经营者住所地处理投诉，以落实平台和属地监管责任。

关键观点4: 优化举报程序

完善举报的形式要件，提高真实性和有效性；新增不予处理和并案处理机制，优化举报告知程序，删除广告领域的举报移送程序，加强大数据分析应用。

关键观点5: 规制恶意索赔

新增规定防止制度滥用，明确投诉人应提供真实身份信息和事实依据，对虚假材料、冒用他人名义等行为不予受理，对违法索赔行为终止调解并移送公安机关处理。