9家银行网点实测：为特殊人群上门服务，难不难？

主要观点总结

近日，关于“病重老人被要求亲自取钱在银行去世”的新闻引发社会关注，由此引发的银行是否应为特殊客户群体提供上门服务的话题也持续发酵。南都湾财社记者就广州地区银行的上门服务情况进行了实测，发现多数银行已推出上门服务机制，但服务细节仍有提升空间。律师表示，银行提供上门服务属于倡导性义务，法律未设强制要求，客户可根据自身情况向当地监管机构投诉。行业建议通过视频核验、生物识别等技术提升金融机构服务适老化水平。

关键观点总结

关键观点1: 多数银行表示可提供上门服务

南都湾财社记者的实测发现，多数银行对特殊群体等上门需求已有响应机制，但服务细节仍需改进。

关键观点2: 上门服务预约及流程

客户可通过电话直接预约，无需依赖APP预约。但由于人员限制和设备问题，多数银行建议客户提前2-3天预约。一些银行的服务流程对非开卡客户存在差别。

关键观点3: 身份核验与授权机制

各银行上门服务的核心环节是身份核验与授权机制。提供上门服务的银行要求老人具备清醒认知及自主表达授权意愿的能力，并需提供客户本人及被授权人身份证件。

关键观点4: 部分外资银行未开通上门服务

外资银行在服务提供方面存在差异，有的明确表示暂未开通上门服务。

关键观点5: 律师观点及行业建议

律师表示，银行提供上门服务属于倡导性义务，法律未设强制要求。行业建议通过视频核验、生物识别等技术提升金融机构服务适老化水平，并加大网点无障碍改造，畅通代理服务与绿色通道。