游客投诉，如何第一时间化解矛盾？杭州的做法值得借鉴

主要观点总结

《“一键和解” 游客无忧 旅游投诉处理的“杭州解法”》一文介绍了杭州市在应对旅游投诉处理中的信息断层、效率失衡、信用割裂三大矛盾方面的举措。通过“数智、信治、共治”优化消费环境，建立旅游消费“一键和解”模式，提高处理效率，帮助游客快速解决纠纷。该模式自2024年5月正式运行以来，取得了显著成效。文章还介绍了杭州不断扩大“一键和解”的商家朋友圈、推动更新迭代该模式、拓展合作生态等举措，同时强调提升投诉处理人员的管理水平的重要性，并介绍了杭州制定的赔偿指引新标准。彰显了文旅服务的温度。

关键观点总结

关键观点1: 杭州市建立旅游消费“一键和解”模式

为解决旅游投诉处理中的信息断层、效率失衡、信用割裂三大矛盾，杭州采用“数智、信治、共治”策略，通过支付宝等支付数据打通消费者与商家信息沟通渠道，在线下纠纷线上“一键和解”模式中实现快速和解。

关键观点2: “一键和解”模式效果显著

自2024年5月正式运行以来，杭州市通过该模式促成投诉自行和解5800余件，和解率达88%，节约行政处理时长约3万小时，处理效率显著提升。

关键观点3: “一键和解”模式不断拓展应用范围

杭州正在将“一键和解”模式拓展到更多场景，如交通枢纽、景区、专业市场等，超7000家商户已使用相关功能，覆盖多种文旅场景。

关键观点4: 杭州在不断提升旅游投诉处理质量

除了“一键和解”模式外，杭州还在旅游投诉处置数智化上不断下功夫，通过启动“文管在线”3.0版建设、与银联合作拓展合作生态、制定赔偿指引新标准等方式，提高处理效能和服务水平。

免责声明