找人工客服，咋就这么难？

主要观点总结

文章主要围绕智能客服存在的问题展开，涉及消费者对智能客服的不满、商家的使用情况和智能客服的缺陷等方面。

关键观点总结

关键观点1: 消费者对智能客服的反馈不佳。

消费者发现智能客服存在答非所问、无法解决问题的情况，甚至遭到智能客服的回避和冷漠对待，导致消费者的投诉增多。

关键观点2: 商家广泛使用智能客服以降低运营成本。

商家为了降低成本和提高效率，纷纷采用智能客服，但一些智能客服的表现并不理想，存在很多问题。

关键观点3: 智能客服存在技术缺陷和服务质量参差不齐的问题。

目前中小企业的智能客服体系主要是通过大公司的AI大模型接口搭建，或者购买第三方产品，技术服务效能参差不齐。此外，一些智能客服只能重复固定的回答，无法解决个性化问题。

关键观点4: 专家建议实现人工智能与人工客服的互补。

专家表示，人工智能和人工客服应该互为辅助和补充。对于简单、重复的问题，智能客服可以高效处理；对于复杂问题场景，如售后纠纷等，则更适合人工客服。此外，企业应加强个性化服务的适配能力，并针对特殊群体设置一键人工或绿色通道。

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