重磅发布｜2024年度上半年新能源汽车终端销售服务能力研究

主要观点总结

文章主要介绍了杰兰路体验研究团队对新能源汽车终端销售服务能力的评估结果。文章分析了不同品牌的新能源汽车终端销售服务能力，包括直营模式和经销模式的不同，以及一些具体品牌的销售服务能力指数。同时，文章还介绍了门店基础服务能力、意向客户满意水平以及服务人员专业素质的衡量指标和存在的问题。最后，文章提供了关于改善终端销售服务体验、提高销售服务能力的建议。

关键观点总结

关键观点1: 新能源汽车终端销售服务能力的评估概况

杰兰路团队通过走访和研究，对新能源汽车终端销售服务能力进行了全方位评估，覆盖了销售、售后、交付、补能等全业务场景。

关键观点2: 直营模式与经销模式的差异

直营模式下的门店一般具备更优秀的销售服务能力，在门店基础服务能力、意向客户满意水平和服务人员专业素质上均有更好表现。而经销模式在某些情况下可能面临服务积极性不足的问题。

关键观点3: 具体品牌销售服务能力分析

蔚来、腾势、比亚迪-王朝、理想的终端销售服务能力指数较高。而特斯拉、阿维塔、奔驰、别克等品牌的终端销售服务能力指数较低，可能与品牌销售新能源产品的积极性、品牌发展信心等因素有关。

关键观点4: 门店基础服务能力的衡量指标

主要包括硬件环境、接待服务、产品介绍、试乘试驾等方面的标准考察，行业平均达成率较高但试乘试驾等指标平均达成率较低。

关键观点5: 意向客户满意水平的衡量指标

通过询问进店意向客户的满意情况得出，一些传统考核项目的达成率不低，但在意向客户的主观感受中仍存在不满。

关键观点6: 服务人员专业素质的衡量与问题

存在话术标准化、专业性以及培训效果的倒退问题，缺乏感性营造和场景化表述，竞品对比上存在不得体语言等。

关键观点7: 结论与建议

服务竞争力将成为企业制胜的核心竞争力之一，改善终端销售服务体验、提高销售服务能力对于品牌发展至关重要。