中国金融消费者投诉指数报告（第1期）

主要观点总结

本报告构建了金融消费者投诉指数，旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和投诉处理能力。报告涵盖了投诉总量、投诉问题和投诉处理周期三个维度，共6个二级指标。主要发现包括投诉总量先略下降后大幅上升，投诉问题以违法违规为主，商家响应周期在缩短但仍需改进。报告还指出了投诉热点问题如不当催收、高息费、套路贷等，并给出了改进建议。

关键观点总结

关键观点1: 金融消费者投诉指数呈现先略下降后大幅上升的趋势，若考虑季节性因素，消费者投诉情况日趋恶化。

投诉总量方面，投诉数量与涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4月继续增长。笔均涉诉金额相对稳定。投诉问题方面，整体呈现先下降后上升的趋势，违法违规、商业利益、服务质量三类问题中违法违规占据主导地位。在投诉处理周期方面，平均响应周期在持续缩短并趋于稳定，商家对投诉的反应更迅速，但商家在回复或响应之后，要沟通处理的细节往往更耗时。

关键观点2: 报告指出了投诉的热点问题，包括不当催收、高息费、套路贷等。

不当催收是消费者保护问题的“重灾区”，高息费仍然是投诉较为集中的问题，套路贷相关投诉主要涉及息费不透明、虚假宣传等问题。

关键观点3: 报告提出了改进建议。

金融服务供给方需要建立和完善投诉渠道及处理机制，加强售后服务管理工作；加强信息披露和合规设计；运用金融科技回应消费金融场景需要；尊重金融消费者的自主选择权和相关权益；打击金融黑灰产等。

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