外卖服务国家标准出台！

主要观点总结

近日，市场监管总局发布实施《外卖平台服务管理基本要求》，针对外卖行业存在的诸多问题，如'幽灵外卖'、非理性竞争以及配送员权益保障不足等，进行了明确规定和要求。

关键观点总结

关键观点1: 商户管理

为解决'幽灵外卖'问题，要求商户提供带有门店定位的'一镜到底'视频，并进行准入审核和动态审核。平台应根据视频核验定位信息与商户证照的一致性。同时，提供配送员地址校验、标识'堂食'标签等运营管理措施。

关键观点2: 价格行为

针对'平台多收费、乱收费'问题，规定了收费项目和收费信息披露的要求。要求平台提供真实、完整的结算明细，并不得向商户转嫁成本，保障商户自主权，不得强制或变相强制商户参与促销活动。

关键观点3: 配送员权益保障

平台应合理限定配送员接单时长，建立疲劳提示与强制休息机制。同时，优化调度算法，综合考虑路况、天气、爬楼等因素，科学规划配送路径，并保障配送员的社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面的相应责任。

关键观点4: 消费者权益保护

平台应构建消费者权益保护体系，确保响应及时，保护消费者知情权、选择权、人身财产安全等。对于大数据杀熟和个人信息泄露等问题也进行了规定，要求平台公正交易，合理收集消费者个人信息。

关键观点5: 违规处理与投诉响应

平台需明确违规认定与处理程序，对商户申诉、配送员申诉以及消费者投诉进行分类响应和处置，确保在第一时间对重大投诉进行人工响应，并参与在线消费纠纷解决机制。