市场监管总局执法稽查局就《市场监督管理投诉举报处理办法》答记者问

主要观点总结

本文介绍了《市场监督管理投诉举报处理办法》的修订背景、修订过程、管辖规定、提交投诉材料、生活消费界定、防止滥用投诉举报制度、强化权益保护和完善行政调解、提高举报处理效能、健全消费纠纷多元化解体系等方面的内容。

关键观点总结

关键观点1: 修订背景

随着形势发展变化，有必要进行全面修订，落实上位法要求、回应实践需求、保护各方权益。

关键观点2: 修订过程

市场监管总局坚持党的领导、依法立法、开门立法，通过召开座谈会、专家研讨会、立法调研会等方式，广泛征求各方意见，经综合研究后通过。

关键观点3: 管辖规定优化

对投诉的管辖规定进行优化调整，完善平台内经营者的投诉管辖权，解决电子商务领域消费投诉多的难题。

关键观点4: 提交投诉材料新规定

投诉材料需兼顾便民服务和行政效能，要求投诉人提供真实身份信息、明确的事实依据，并可以要求提供相应的身份证明材料。

关键观点5: 生活消费界定

对生活消费进行界定，细化具体判断情形，如消费行为特征、投诉行为特征、消费争议的真实性和投诉人身份的真实性等。

关键观点6: 防止滥用投诉举报制度

树立基本原则，完善投诉受理范围，打击违法索赔，防止虚假、恶意投诉和滥用投诉举报权利。

关键观点7: 强化权益保护和完善行政调解

加强消费者权益保护，完善行政调解规定，如新增回访问效机制、畅通投诉举报渠道、增加对消费者的告知内容、规范委托调解等。

关键观点8: 提高举报处理效能创新

完善举报形式要件、创新举报处理机制、强化广告的同案管辖、优化对举报人的告知、新增统一办理等，提高举报处理效能。

关键观点9: 健全消费纠纷多元化解体系

推动构建企业自律、行政监管、社会监督、消费者参与相结合的共治体系，引导企业落实消费维权主体责任，加强消费维权服务站点建设，开展消费预警和风险提示等。