尊老热线服务助力银龄群体畅享数字生活

主要观点总结

浙江省通信管理局引导各基础电信企业落实信息通信行业行风建设要求，推进适老化服务水平提升。通过设立客服热线人工服务一键接入、优化语音通道、创新沟通方式、强化智慧赋能等措施，不断提高适老化服务的温度与效率。今年以来，已提供客服热线人工服务一键接入服务682万次，并通过智能辅助等举措让服务从解决当下问题延伸至消除后顾之忧。

关键观点总结

关键观点1: 提供客服热线人工服务一键接入服务682万次

浙江省通信管理局及各基础电信企业为老年人提供了便捷的服务渠道，通过一键接入服务，老年人可以方便地使用客服热线人工服务。

关键观点2: 优化语音通道，提升适老化服务水平

企业优化语音通道，让老年人能够更轻松地使用手机客服服务，同时注重从被动响应向主动关怀转变，推行客服热线一键直达人工服务，重点打通远程办理、上门服务等关键环节。

关键观点3: 创新沟通方式，提升服务的可理解性

浙江省通信管理局引导企业构建无障碍沟通体系，简化语音导航流程，确保老年人能够顺利接入客服专员。同时，倡导使用通俗语言、放慢语速、耐心引导，提升服务的可理解性。

关键观点4: 强化智慧赋能，实现高效响应和主动关怀

客服热线正在加快智能化升级，将AI、大数据与老年服务场景深度融合，实现“服务找人”的模式。通过智能播报话费、套餐信息，实时预判需求并推荐应答话术，以及创新“屏端联动”服务等举措，不仅提升了响应速度，更让关怀前置、服务主动。