B端产品，怎么评估满意度？

主要观点总结

本文介绍了B端满意度的两种评估模型：CSAT和PSAT。CSAT是衡量用户对一次具体互动或流程的满意程度的经典体系，采用5分制打分，通过计算满意和非常满意的占比或平均分数来评估。PSAT则是针对消费级/平台级产品的满意度度量体系，将CSAT的提问主语从“本次服务”换成“整个产品”，并且剔除“比较满意”的回答，注重极端好评和差评的对比。文章还介绍了不同行业的满意度标准。最后，文章强调满意度是主观感受，可能受到用户即时情绪影响，B端产品满意度设计时需考虑多角色对功能、效率、服务、ROI的综合打分。

关键观点总结

关键观点1: CSAT和PSAT的介绍

CSAT是衡量用户对一次具体互动或流程的满意程度的体系，采用5分制打分。PSAT则是针对消费级/平台级产品的满意度度量体系，将提问主语换成“整个产品”，也采用5分制打分，但剔除客气回答，注重极端情况的对比。

关键观点2: CSAT和PSAT的衡量方式

CSAT的衡量方式有两种：满意和非常满意的占比及平均分数。PSAT的衡量方式则是通过计算满意者（5分）和不满意者（1、2分）的百分占比来计算。

关键观点3: 不同行业的满意度标准

文章提到了不同行业的满意度标准，如消费品配送、银行、食品制造业、汽车、全方位服务餐厅、社交媒体和航空公司等。

关键观点4: 满意度的主观性和多角色考量

满意度是主观感受，可能受到用户即时情绪影响。对于B端产品的用户满意度，需考虑多角色（采购、管理员、最终使用者）的综合打分。

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